Abonnement en ligne et résiliation en France et en Allemagne

Des transports en commun aux assurances, en passant par l’électricité, internet, le téléphone, les journaux, le cinéma ou encore la musique, les abonnements sont très nombreux dans notre quotidien.

Certains sont même indispensables pour profiter d’un service.

Il est généralement très simple de souscrire un contrat. Mais pour le résilier, se désabonner, c’est parfois bien plus compliqué.

En France et en Allemagne, les protections des consommateurs sont un peu différentes.

Explications du Centre Européen de la Consommation.

La France et l'Allemagne n'accordent pas la même protection à leurs consommateurs lorsqu'ils souhaitent souscrire un abonnement en ligne.

Le droit français se veut protecteur avec les consommateurs grâce la règle du « double-clic ».

Mais pourquoi parle-t-on de double-clic ?

Lorsqu’un service vous intéresse, la première étape c’est de cliquer sur le bouton portant une mention telle que « s’abonner », « s’inscrire », « souscrire » ou encore « commander ».

Ensuite, vous devez pouvoir prendre connaissance des détails des prestations qui vous seront fournies, les vérifier et les modifier si nécessaire.

Ce n’est qu’après cette vérification que vient le « second clic » sur un bouton « valider », « payer maintenant » ou avec une autre formule dénuée d’ambigüité.

Vous recevez enfin une confirmation d’abonnement et une facture, généralement par email.

Pour récapituler, vous disposez donc de trois étapes :

1. La sélection des produits ou services avec récapitulatif de la commande avec le premier clic
2. Relecture (vérification) et éventuellement correction des erreurs avec le second clic
3. Confirmation définitive.

Le plus souvent, juste avant cette confirmation définitive, on vous demande de renseigner ou de confirmer vos coordonnées bancaires.
Sachez que la majorité des professionnels français confirment une souscription d’abonnement après la validation du paiement ou, a minima, des coordonnées bancaires.

La règle du « double-clic » n’existe pas et ne s’applique pas en Allemagne.

Un clic unique suffit donc pour s’abonner à un service.

La seule exigence de la loi allemande, c’est le « Button Lösung ».

Lorsque vous êtes sur un site internet et que vous regardez les différentes offres proposées, un bouton ou un encart doit apparaitre sur votre écran.

Ce message vous avertit du caractère payant du service avec des formules telles que « zahlungspflichtigen Vertrag abschließen », « jetzt kaufen », « zahlungspflichtig bestellen ». 

Si vous cliquez,vous vous engagez définitivement et n’aurez d’autre choix que de payer.

Une fois l’abonnement validé, un email de confirmation vous est adressé avec les informations que vous avez données, ainsi qu’une facture.

Si vous recevez ce type de courrier par mail (pensez à regarder dans les spams) ou voie postale et que vous ne vous y attendiez pas, réagissez !

Cela n’est pas forcément une arnaque. En l’absence de réaction, vous prenez le risque de voir votre abonnement prolongé dans le temps et de recevoir par la suite des relances de la part du professionnel vous réclamant le prix de l’abonnement ET des frais supplémentaires.

Le professionnel avec lequel vous êtes engagé doit-il vous informer préalablement de la reconduction tacite de l'abonnement ?

Là encore, la réglementation est différente en France et en Allemagne.

Si cet abonnement prévoit une reconduction tacite, le professionnel doit alors vous informer par écrit entre 3 mois et 1 mois avant la fin de l’abonnement, de la possibilité de ne pas le reconduire. 
 

L’information concernant la reconduction tacite du contrat doit être indiquée dans des termes clairs et compréhensibles. Elle doit mentionner, dans un encadré distinct dans la lettre ou l’email, la date limite de non-reconduction, et par conséquent la période de préavis pour demander la résiliation de l’abonnement.

Si les modalités de résiliation ne sont pas précisées dans les conditions du contrat d’abonnement, privilégiez la résiliation par email doublé d’un courrier recommandé avec accusé de réception.

Le professionnel a ensuite 30 jours maximum pour vous rembourser les frais déjà versés pour la période allant de la date de résiliation à la prochaine date de reconduction.

Sachez qu’en Allemagne, les professionnels n’ont aucune obligation d’informer leurs clients pour un contrat à tacite reconduction.

La prolongation du contrat à son échéance doit être indiquée dans les conditions générales de vente donc, avant de vous engager, il est impératif de lire les CGV.

Mais depuis le 1^er juillet 2022, il est possible de résilier un contrat reconduit tacitement tous les mois (pour les contrats conclus après le 1^er mars 2022). Sauf notamment pour les contrats d’assurance.

En revanche, si l’abonnement ne comprenait pas de reconduction automatique mais que vous avez donné votre accord pour une prolongation d’un an, vous ne pourrez pas y mettre fin de manière anticipée.

Jusqu'à 2023, la loi française était, certes, plus protectrice lorsqu'un consommateur souscrit un abonnement, mais plus compliquée qu'en Allemagne pour y mettre un terme.

Depuis, la France s'est inspirée du système allemand pour simplifier la résiliation.

Les professionnels n’ont aucune obligation d’informer leur client avant de reconduire un contrat dès lors que la reconduction est prévue dans les conditions générales de vente.

Néanmoins, la loi allemande a récemment renforcé le droit des consommateurs.

Depuis le 1^er juillet 2022 les sites Internet doivent mettre à la disposition des consommateurs un "bouton de résiliation" appelé « Kündigungsbutton » pour les contrats d’abonnement payant, dès lors que ces contrats peuvent être conclus en ligne.

Cela peut donc s’appliquer si vous avez souscrit un abonnement sur place dans une salle de sport de l’autre côté de la frontière, et que le contrat peut également être conclu sur le site Internet de la salle de sport en question.

Ce bouton doit être facilement accessible et visible depuis n’importe quelle page du site concerné. Il ne doit pas y avoir d’obstacle pour parvenir à la page en question (pas besoin de s’inscrire ou de créer un compte sur le site par exemple).

En cliquant sur le bouton en question, vous atterrissez sur une page sur laquelle vous devez avoir la possibilité de mentionner :

• votre identité et vos coordonnées ;

• la référence de l’abonnement concerné

• le motif de la résiliation (notamment si un motif de résiliation permet une résiliation anticipée) ;

• la date à laquelle le contrat doit être résilié (dans le respect bien sûr des conditions de l’abonnement. Si aucune date n’est indiquée, l’abonnement doit être résilié à l’échéance la plus proche) ;

En théorie, vous n’avez pas à connecter à votre compte personnel pour faire votre demande de résiliation. 

Vous devrez ensuite valider la résiliation avec un second clic. Le bouton de validation doit clairement faire emploi d’une mention vous confirmant votre résiliation (par ex. en utilisant la mention « Jetzt kündigen » qui signifie « résilier maintenant » ou une formule similaire).

Le professionnel doit ensuite vous donner la possibilité de télécharger une preuve et un récapitulatif de la résiliation (sous un format PDF par exemple), et doit en même temps accuser réception de la demande de résiliation.

La loi allemande impose au professionnel de confirmer immédiatement par voie électronique le contenu, la date et l’heure de la réception de la demande de résiliation ainsi que la date à laquelle le contrat prend fin.

Si le « Kündigungsbutton », le bouton de résiliation n’est pas mis en place alors que la loi allemande s’applique, ou si ce bouton n’est pas facilement accessible et visible sur l’ensemble des pages du site Internet concerné, vous aurez alors la possibilité de résilier l’abonnement en question à tout moment et avec effet immédiat.

Aucun délai de résiliation ne peut vous être imposé.

Vous devrez néanmoins prouver l’absence du bouton de résiliation, en envoyant des captures d’écran du site au professionnel concerné.

La France s'inspire du "Kündigungsbutton" allemand.

Depuis le 1er septembre 2023, les Français peuvent résilier plus facilement leurs abonnements conclus en ligne ou pouvant être conclus en ligne. En effet, les sites internet des opérateurs téléphoniques, des journaux, des compagnies de transport, des fournisseurs d’électricité comme les sites de rencontre sont obligés de proposer une fonctionnalité gratuite simplifiant l'arrêt d'un abonnement.  

Retrouvez plus d'informations sur Résiliez en un clic vos abonnements cachés ! (europe-consommateurs.eu)

Le nouveau règlement européen Digital Services Act (DSA) impose, depuis le 17 février 2024, aux plateformes en ligne européennes ou ciblant les consommateurs européens ainsi qu'aux moteurs de recherche de garantir une désinscription à leurs services aussi facile que l'inscription.