Agence de voyage allemande

Si vous décidez de faire appel à une agence allemande pour organiser votre voyage, sachez que les agences françaises et allemandes n’ont pas les mêmes obligations.

Mise à jour : Mar 2015


Au niveau européen, la directive 90/314 réglemente les voyages à forfait, c’est à dire les voyages qui, pour un prix global, comportent au moins deux prestations comme le transport et le logement ou le logement et des services touristiques représentant une part significative dans le forfait (visites, location de voiture, spectacles… ). 
Cette directive d'harmonisation minimale a été transposée dans les différents droits nationaux. Il en ressort que les droits des consommateurs et les obligations des agences ne sont pas toujours les mêmes en France et en Allemagne...

Une règle commune : pas de délai de rétractation

Que vous achetiez votre voyage à distance (réservation sur un site français ou allemand d’un voyage comprenant le vol + l’hébergement par exemple) ou dans une agence française ou allemande, vous ne bénéficiez d’aucun délai de rétractation. Le droit d’annuler sa commande qui existe uniquement dans le cadre de vente à distance, n’est pas valable pour tous les achats effectués en ligne.

Le droit de rétractation fait l’objet de nombreuses exceptions, et sont notamment exclus, les contrats de prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée, et notamment les voyages ; (article 3 de la directive 97/7 concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance;  article L. 121-21-8 du Code de la consommation).


Les différences les plus significatives

Au niveau européen, la directive 90/314 prévoit à l’article 4, paragraphe 6, deuxième alinéa, ii) « lorsque le consommateur résilie le contrat pour quelque cause que ce soit, à l'exclusion d'une faute du consommateur, l'organisateur annule le forfait avant la date de départ convenue, le consommateur a droit:

  1. soit à un autre forfait de qualité équivalente ou supérieure au cas où l'organisateur et/ou le détaillant peuvent le lui proposer;
  2. soit au remboursement dans les meilleurs délais de toutes les sommes versées par lui en vertu du contrat ».


Droit français

Votre séjour acheté auprès d’une agence de voyages française a été annulé.

Si le voyagiste ne peut pas assurer le voyage dans les conditions prévues, il doit vous en informer avant le départ. Vous avez alors le choix d’accepter la modification proposée ou de demander le remboursement intégral de votre séjour (billet + hôtel). Les articles L. 211-13 et L. 211-14 du code du tourisme prévoient en effet que « Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d'accepter la modification proposée par le vendeur ».

« Lorsque, avant le départ, le vendeur résilie le contrat en l'absence de faute de l'acheteur, la totalité des sommes versées par ce dernier lui est restituée,… »

Attention, en cas de force majeure, vous ne pouvez pas demander de dommages et intérêts supplémentaires à l’agence de voyage (article 1148 du code civil).

Droit allemand

Votre séjour acheté auprès d’une agence de voyages allemande a été annulé.

Si vous ne souhaitez pas reporter l’ensemble de votre voyage à une date ultérieure, vous avez droit au remboursement intégral de votre séjour si le contrat est résilié (par vous-même ou par le tour opérateur) pour cause de force majeure. Cependant, si le tour opérateur a déjà effectué des prestations telles que la procuration d’un visa ou l’envoi de documentation afférente au voyage, il est en droit de demander une indemnité au voyageur. De même s’il doit supporter des frais d’annulation de ses prestataires sur place (réservations d’hôtel…), ceux-ci doivent être répartis à part égale entre le tour opérateur et le voyageur.

Si le contrat n’a pas été résilié mais le séjour touristique écourté en raison du vol aller retardé, le passager peut réclamer le remboursement des jours dont il n’a pas pu bénéficier.

Droit français

Vous avez acheté votre séjour auprès d’une agence de voyages française.

L’agence doit vous proposer à sa charge des prestations en remplacement de celles qu'elle ne peut fournir. L'article L. 211-15 dispose en effet : « Lorsque, après le départ, un des éléments essentiels du contrat ne peut être exécuté, le vendeur doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer à l'acheteur des prestations en remplacement de celles qui ne sont pas fournies. Le vendeur prend à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou rembourse la différence de prix entre les prestations prévues et fournies. Si l'acheteur n'accepte pas la modification proposée, le vendeur doit lui procurer les titres de transport nécessaires à son retour, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels l'acheteur pourrait prétendre. »

Attention ! L’éruption volcanique en Islande étant un cas de force majeure, vous ne pouvez pas demander de dommages et intérêts supplémentaires à l’agence de voyage (article L 211-16 du code du tourisme).

Bon à savoir : dans un arrêt du 8 mars 2012, la Cour de Cassation a aligné l’obligation d’assistance des agences de voyages sur celle des compagnies aériennes en cas d’annulation de vol. Les  consommateurs qui avaient réservé un voyage à forfait et dont le vol retour a été annulé pour cause de force majeure (nuage de cendres du volcan islandais, fort enneigement, Fukushima, inondations…), doivent  recevoir une assistance (hébergement, transport) de leur agence de voyage ou à défaut,  le remboursement des frais qu’ils ont dû avancer. Ils disposent d’un délai de 5 ans à compter des évènements pour demander en justice ce remboursement.

Droit allemand

Vous avez acheté votre séjour auprès d’une agence de voyages allemande.

Lorsque le vol retour est annulé, vous, comme le tour opérateur, pouvez résilier le contrat en raison du cas de force majeure. Cependant, le tour opérateur est tenu de vous rapatrier. Lorsque ce rapatriement organisé par le tour-opérateur est plus cher que le voyage retour prévu initialement, les frais supplémentaires doivent être répartis à part égale entre vous et le tour opérateur. Cependant, la compagnie aérienne est souvent obligée de changer votre réservation sans frais.

Vos frais supplémentaires tels que les nuitées sur place sont à votre charge mais vous pouvez également demander le remboursement à la compagnie aérienne.

Si le tour opérateur ne résilie pas le contrat, il reste tenu de l’ensemble de ses obligations. Il est alors contraint de vous rapatrier le plus tôt possible. Lorsque ce rapatriement organisé par le tour opérateur est plus cher que le voyage retour prévu initialement, les frais supplémentaires (nuitées supplémentaires, billets de retour plus cher, etc.) sont à sa seule charge. Par contre, le client ne peut exiger un retour dont les frais supplémentaires seraient disproportionnés. A noter que si votre retour est significativement retardé, vous pouvez exiger le remboursement proportionnel d’une partie du prix de votre voyage pour cause de « Reisemangel »  (manquement au contrat).

En matière de responsabilité, l'article 5, paragraphe 1 de la directive 90/314 dispose que : "Les États membres prennent les mesures nécessaires pour que l'organisateur et/ou le détaillant partie au contrat soient responsables à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant de ce contrat, que ces obligations soient à exécuter par eux-mêmes ou par d'autres prestataires de services et ceci sans préjudice du droit de l'organisateur et/ou du détaillant d'agir contre ces autres prestataires de services."

En vertu de cette disposition, il incombe aux États membres de déterminer les responsabilités respectives des organisateurs et des détaillants. Le but de la directive est de laisser les législateurs nationaux déterminer de façon claire qui est responsable vis-à-vis du consommateur.


Droit français

L’article L 211-16 du code du tourisme français prévoit la responsabilité de plein droit de l’agence de voyages « à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services ».

Ainsi, l’agence de voyage française est l’interlocuteur unique du consommateur en cas de réservation d’un voyage à forfait.

Droit allemand

Le droit allemand différencie la responsabilité de l’agence de voyage de celle du tour opérateur, chacun étant responsable des évènements se produisant dans sa sphère de compétence respective. Ainsi, l’agence est responsable des manquements lors de la conclusion du contrat (ex. non information sur un visa nécessaire), alors que le tour opérateur est responsable de la bonne exécution des prestations sur le lieu de vacances.

La loi allemande prévoit un délai d’un mois à compter de la fin du voyage pour agir contre le tour opérateur mais le consommateur  doit avoir fait une première réclamation pendant son séjour.

En cas d'absence au départ...

La plupart des tours opérateurs allemands prévoient une pénalité de 90% du prix du séjour si le consommateur ne se présente pas au départ (c’est dire que seul un remboursement de 10% du prix payé sera possible). Cette clause était prévue dans tous les contrats : voyage à forfait, vol simple, location de véhicule ou d’hôtel ; pour une croisière une pénalité de 100% était même exigée.

La fédération allemande des organisations de consommateurs (Verbraucherzentrale Bundesverband), considérant que ce type de clause était excessive, a porté une affaire en justice au motif que l’opérateur aurait dû retenir un montant plus proche du préjudice réel. La VZBV a obtenu gain de cause : un tour opérateur doit afficher une transparence concernant le mode de calcul de la pénalité, en cas d'annulation du voyage par le consommateur.

Par ailleurs, la loi allemande exige que les dépenses économisées et autres possibilités de valorisation des services doivent être calculées en fonction de chaque type de voyage (un appartement de vacances ou une chambre d’hôtel par exemple peut être reloué). Or en l’espèce le tour opérateur appliquait la même pénalité. Devant les juges, le tour opérateur n’a pas pu démontrer sa méthode de calcul individualisé et n’a pas pu établir que la pénalité correspondait au préjudice réel subi.

La décision n'est toutefois pas définitive et reste susceptible de voies de recours.